Automatisierte Lead-Zuweisung

Eine automatisierte Lead-Zuweisung legt fest, wer eine eingegangene Anfrage bearbeitet. Sie braucht eine klare Zuständigkeitsregel, einen Weg für Ausnahmen und eine Kontrolle des Ergebnisses.

Den zuzuweisenden Vorgang bestimmen

Legen Sie fest, was als Lead-Anfrage zählt: etwa eine Formularübermittlung, ein neu angelegter CRM-Datensatz oder ein bereits geprüfter Beratungswunsch. Dieselbe Person kann zwei eigenständige Anfragen stellen. Umgekehrt können zwei technische Eingänge denselben Vorgang betreffen.

Notieren Sie, welches Ereignis die Zuweisung startet und woran sich der Vorgang wiedererkennen lässt. Prüfen Sie auch, ob bereits eine zuständige Person eingetragen ist. Ob eine neue Anfrage diese Betreuung übernimmt oder eine neue Zuständigkeit erhält, muss vor der Einrichtung entschieden werden.

Zuständigkeit als Entscheidungsweg beschreiben

Eine Route kann sich aus Produktinteresse, Region und einer vereinbarten Vorrangregel ergeben.

Ein unbekanntes Produktinteresse sollte nicht stillschweigend beim häufigsten Team landen. Für neue Regionen oder Angebote muss die Zuständigkeitsregel ergänzt werden.

Ein CRM-Eigentümer, eine Aufgabe und eine Benachrichtigung sind verschiedene Ergebnisse. Eine Nachricht an ein Team belegt noch keine Übernahme.

Wenn mehrere Aktionen vorgesehen sind, benennen Sie den maßgeblichen Zielzustand, etwa eine eingetragene zuständige Person und eine offene Aufgabe.

Zoho CRM nennt als Beispiele für frei definierbare Regeln die Postleitzahl, das Produktinteresse und die Leadquelle; danach wird der Lead einem Vertriebsmitarbeiter oder Team zugeordnet.

Verzweigungen exakt auswerten

Ein Datensatz erreicht einen Zweig nur, wenn er die Zweigkriterien exakt erfüllt – einschließlich Schreibweise, Groß- und Kleinschreibung, Leerzeichen und Format. Der Wert „CA“ passt beispielsweise nicht zum Kriterium „California“.

Beruhen die Zweigkriterien auf Analysedaten wie Seitenaufrufen, ist vor dem Zweig eine Verzögerung von 80 Minuten zu empfehlen.

Hängt die Zweigprüfung davon ab, dass eine bestimmte Anzahl von Eigenschaften Werte enthält, sollten alle diese Eigenschaften in den Einschreibungs-Trigger aufgenommen werden. Können Werte bei Einschreibung noch fehlen, ist am Workflow-Beginn eine Verzögerung von 5 Minuten zu empfehlen.

Eine Verzögerung von 5 Minuten vor dem Zweig ist auch zu empfehlen, wenn die Kriterien auf Interaktion mit Inhalten aus einer vorherigen Aktion beruhen oder von Eigenschaftsaktualisierungen abhängen, etwa aus einer Formularübermittlung.

Nutzt ein „Value equals“-Zweig eine Mehrfachauswahl-Eigenschaft und der Datensatz hat mehr als einen Wert, läuft er in den „None met“-Zweig; stattdessen ist ein Wenn-dann-Zweig mit „is any of“ zu verwenden.

Werkzeugfunktionen passend einsetzen

HubSpot kann Datensatzeigentümer per Workflow-Aktion unter berechtigten Nutzern rotieren.

Die Aktion setzt Sales Hub oder Service Hub Professional beziehungsweise Enterprise und passende kostenpflichtige Nutzerplätze voraus. Für Ticket- oder Lead-(BETA)-Datensätze nennt HubSpot zusätzliche Verteilungsoptionen. Eine beliebige Anfrage ist nicht automatisch ein solches Lead-Objekt.

Für die Zuweisung an einzelne Nutzer müssen diese aktiv sein und einen bezahlten Sales- oder Service-Hub-Professional- oder Enterprise-Sitzplatz besitzen. Nutzer mit Core- oder Nur-Lese-Sitzplätzen oder ohne angenommene Einladung erscheinen ausgegraut. Bei Team-Zuweisung muss das Team mindestens einen Nutzer mit bezahltem Professional- oder Enterprise-Sitzplatz haben, sonst wird es ausgegraut.

Nur Haupt-Teammitglieder mit bezahltem Sitzplatz sind zuweisbar; zusätzliche Teammitglieder werden nicht einbezogen. Wenn für das Konto die Beta „Support Multiple Main Teams for Full Functionality“ aktiviert ist, können alle Teammitglieder zuweisbar sein. Deaktivierte Nutzer oder Nutzer ohne bezahlten Sitzplatz erscheinen in Routing-Regeln mit rotem Rahmen und werden nicht zugewiesen.

Synchronisiert die HubSpot-Eigentümer-Eigenschaft nach Salesforce, kann die Aktion abweichen; Salesforce kann den vorherigen Eigentümer zurückschreiben. Beim Zuweisen von Leads ist die Einstellung „Sync lead owner with contact or company owner“ auszuschalten.

Vergleich der Zuweisungsoptionen in HubSpot und Salesforce

Verteilung und Wiederholbarkeit

Die Aktion „Rotate record to owner“ bietet für Ticket- oder Lead-(BETA)-Datensätze zusätzliche Verteilungsoptionen: Lastausgleich, Round Robin und Zufall. Für die meisten anderen Datensatztypen werden Datensätze standardmäßig gleichmäßig innerhalb eines ausgewählten Teams oder zwischen angegebenen Nutzern verteilt.

Gibt es keinen berechtigten Nutzer zum Rotieren oder ist kein Team für eine Team-Zuweisung ausgewählt, wird kein Eigentümer zugewiesen.

Werden Eigentümer nach dem Einschalten des Workflows hinzugefügt oder entfernt, setzen sich die Zuweisungszähler zurück und die Zufallszuweisungen beginnen erneut; neu eingeschriebene Datensätze werden gleichmäßig rotiert.

Übergabe und Ausnahmen betreiben

Benennen Sie eine Person für die Pflege der Regeln und eine für offene Fälle. Halten Sie je Ausnahme den Grund, den betroffenen Vorgang, den Eingangszeitpunkt und den nächsten Schritt fest. Eine Aufgabenliste oder gefilterte CRM-Ansicht kann als Prüfstrecke dienen, wenn Fälle dort zuverlässig sichtbar und bearbeitbar bleiben.

Kontrollieren Sie am Zielvorgang, ob die vorgesehene Person tatsächlich eingetragen ist und die nötigen Angaben sehen kann. Legen Sie fest, wer bei Abwesenheit übernimmt, wann offene Fälle eskalieren und wie eine manuelle Korrektur dokumentiert wird.

Nach der Lead-Anlage kann ein Workflow Folgeaufgaben wie Anruf, Follow-up-E-Mail und Terminvereinbarung im Kalender der zuständigen Person anlegen. Erinnerungen und Eskalationen benachrichtigen je nach Dringlichkeit per E-Mail, Pop-up oder SMS über auslaufende Angebote oder offene Aufgaben.

Die entscheidenden Fälle prüfen

Notieren Sie das erwartete Ergebnis für eine eindeutige Anfrage, einen fehlenden Wert, zwei passende Regeln, einen vorhandenen Eigentümer, ein nicht verfügbares Ziel und eine erneute Übermittlung. Prüfen Sie bei der späteren Einrichtung sowohl den gewählten Weg als auch den Zielzustand.

Der Workflow-Test von HubSpot simuliert den Durchlauf eines ausgewählten Datensatzes nach der Einschreibung. Im Betrieb sollten offene Ausnahmen, fehlgeschlagene Aktionen und fachlich falsche Zuordnungen getrennt sichtbar bleiben. Eine technisch erfolgreiche Aktion kann noch immer zum falschen Team geführt haben.

Workflow-Tests und Versionen

Für die Diagnose fehlgeschlagener Zuweisungen nutzen Sie den passenden Schwesterartikel.